블랙 컨슈머에 대한 적극적인 대처의 필요성

법무법인 세승

현두륜 변호사

  블랙 컨슈머(Black Consumer)란 구매한 상품이나 서비스의 하자를 문제 삼아 과도한 피해보상을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자를 말한다. 블랙 컨슈머가 어제 오늘의 얘기는 아니지만 최근 들어 숫자가 늘어나고 있고, 수법 또한 과감해지고 있다.

  관련 업계 자료에 따르면, 우리나라 기업 중 90% 이상이 블랙 컨슈머 때문에 골머리를 앓고 있고. 피해 업종도 다양해지고 있다. 블랙 컨슈머는 전통적으로 식품이나 유통업체에서 많이 발생하였으나, 이제는 모든 제품과 서비스에 이르기까지 전방위로 확산되고 있다. 그에 따라 많은 기업에서는 블랙 컨슈머 대응방안을 매뉴얼화하거나 전담팀을 두어 체계적으로 대응하고 있다. 반면, 블랙 컨슈머의 수법 역시 다양해지고 지능화되고 있다. 뿐만 아니라, 인터넷과 정보통신기술의 발달로 블랙 컨슈머의 영향력이나 파괴력은 더욱 강해지고 있다. 따라서, 앞으로 블랙 컨슈머에 대한 대처는 기업 리스크 관리에 있어서 매우 중요한 위치를 차지할 것으로 보인다.

  의료계도 예외는 아니다. 이미 오래전부터 의료계에도 민원, 손해배상 청구, 시위 등으로 문제를 제기하는 소비자들이 존재했다. 그런데, 최근에는 과도하고 부당하게 피해보상을 요구하는 경우가 많아지고 있다. 특히, 피부, 성형, 비만 치료 등 비급여 시술을 하는 의료기관이 급증하면서, 이러한 의료기관들이 블랙 컨슈머의 집중적인 공격대상이 되고 있다. 이들 의료기관들 대부분은 지금까지 여러 가지 현실적인 이유 때문에 블랙 컨슈머에 대해서 적극적인 방어 대신 소극적인 대응으로 일관해 왔다. 그러다 보니, 이제는 여러 병원들을 돌아다니며 돈을 뜯어내는 상습적인 블랙 컨슈머까지 등장하고 있다. 무엇보다도 문제인 것은, 일반적인 의료소비자들에게까지 이러한 분위기가 확산되고 있다는 점이다. 병원 진료 과정에서 여러 가지 문제가 발생할 수 있는데, 그 중에는 의료과실과 무관하거나 시술 자체에 자연스럽게 동반하는 부작용이나 후유증에 해당되는 경우도 많다. 그럼에도 불구하고, ‘자신의 기대에 못 미친다’, ‘그걸 왜 진작 설명하지 않았느냐’는 등의 이유로 과도한 배상을 요구하는 경우가 늘어나고 있다. 이들 중에는 병원이 그 요구를 들어주지 않으면, 피켓 시위, 인터넷에 이용 후기나 비방글 게재, 언론사 제보 등으로 병원을 힘들게 하는 사람도 있다.

  이제는 병원들도 블랙 컨슈머들에 대해서 적극적으로 대응해야 한다. 그러기 위해서는 우선 일반적인 소비자와 블랙 컨슈머를 구분할 필요가 있다. 블랙 컨슈머들은 억지 주장, 무례한 언행, 과도하고 부당한 요구, 협박이나 위협, 업무 방해 등과 같은 수단을 자주 그리고 중복적으로 사용한다. 이러한 문제 행동들은 합리적인 소비자들의 문제 해결 방식과는 거리가 멀다. 권리 주장을 빌미로 한 범법행위일 뿐이다. 그러한 위법행위에 대해서는 결코 굴복하거나 타협해서는 안 되고, 법적인 절차를 통해서 처벌하고 억제해야 한다. 요즘, 의료인 처벌에 관한 특별법을 제정해야 한다는 주장이 있는데, 의료인들이 자신의 권리와 자존심을 스스로 지키는 것이 보다 우선이다.

(출처 : 헬로닥터)